Budowanie lojalności klientów w sklepach internetowych

1369151 blue website buttons 4W wirtualnej rzeczywistości jest na dzień dzisiejszy około10 tysięcy sklepów internetowych. Liczba ta stale rośnie. Oczywiście części sklepów nie udaje się utrzymać na rynku pełnym konkurentów i na ich miejsce powstają kolejne. O ile założenie sklepu internetowego nie jest wcale takie trudne, o tyle zarabianie na nim i na bieżąco rozwijanie działalności – to jest już trochę trudniejsze i wymaga sporego nakładu pracy.
    Do sukcesu sklepu potrzebujemy klientów. Co więcej, nie wystarczy zachęcić ludzi do złożenia zamówienia. Trzeba działać tak, by ludzie mieli pozytywną opinię o nas i wyrażali się o naszym sklepie pozytywnie, a także aby rekomendowali nas znajomym. Najlepszy klient to klient lojalny. I właśnie o lojalności, a dokładniej o budowaniu lojalności klientów w sklepach internetowych, krótko sobie dziś powiemy.
    
Definicja lojalności
    Lojalność w słowniku języka polskiego definiowana jest, jako „uczciwość oraz rzetelność w stosunkach z ludźmi”, a przypisywane są jej przede wszystkim praworządność i prawomyślność. W odniesieniu do lojalności, jaką wobec marek odczuwają klienci, jest ona właśnie wynikiem rzetelnej oraz uczciwej postawy firmy względem jej klientów.     
    Klienci natomiast nagradzają firmę wiernością oraz z przyjemnością ponownie korzystają z jej usług lub kupują u niej, a także z pełnym przekonaniem polecają ją oraz interesują się tym, co dzieje się w przedsiębiorstwie, obserwują wydarzenia z nim związane.

Dlaczego lojalny klient jest tak ważny?
    Część przedsiębiorców w sposób obojętny podchodzi do wskazówek, sposobów na budowanie lojalności twierdząc, że lepiej docierać do coraz większej ilości kupujących, aniżeli dbać o tych, którzy już dokonali zakupu.
    Tymczasem obsługa po-sprzedażowa oraz utrzymywanie relacji z klientami, którzy kupili w naszym sklepie wcześniej, są równie ważne, jak działania marketingowe mające na celu zachęcić ludzi do wejścia na sklep oraz złożenia w nim zamówienia. A być może nawet ważniejsza...
    Po pierwsze istnieje duże prawdopodobieństwo, że klienci, którzy kupili w naszym sklepie i byli zadowoleni z zakupu (zadowoleni byli wtedy, gdy otrzymali to, czego oczekiwali w obiecanym przez nas czasie), nie chcąc szukać wśród innych, nieznanych i przede wszystkim niezaufanych sklepów, kupią znowu u nas. I dodatkowo będą nas polecać swoim znajomym oraz nieznajomym (np. w Internecie).

Sposób postępowania – budowanie zaufania klientów
    Powiedzieliśmy już wcześniej, że najważniejsza w budowaniu lojalności klientów jest uczciwość. Uczciwość ta jest związana przede wszystkim z komunikacją pomiędzy sklepem i klientem. Podstawą tej komunikacji jest oczywiście sam sklep internetowy (witryna internetowa) i informacje, jakie przedsiębiorca za jego pomocą przekazuje.
    Nie możemy zachęcać klientów do zakupu poprzez oszukiwanie ich. Nieprawdziwe informacje o produktach, czy tzw. „koloryzowanie” stanu faktycznego to dość częste zagrywki e-sprzedawców. Nie tylko jest to niezgodne z prawem, ale szybko przyczyni się do zyskania wielu negatywnych opinii o sklepie. Te z kolei zniechęcą potencjalnych klientów do kupowania.
    Ludzie oczekują od nas, że dostarczymy im prawdziwych informacji o ofercie, jako że opisy i zdjęcia (ewentualnie filmiki) to jedyny sposób na poznanie produktu kupowanego w Internecie. W   przypadku zakupów na odległość klienci nie mają przed oczami towarów i nie mają możliwości poznać produktu tak, jak przy zakupach robionych w sklepie tradycyjnym.
    Oprócz rzetelności w sposobie prezentacji produktów, konieczne jest również udostępnienie na stronie informacji o przedsiębiorstwie – pełny adres, NIP, dane i osoby kontaktowe, którym można ewentualnie zadać pytanie, itd. Na sklepie w łatwo dostępnym miejscu musi też znaleźć się regulamin z zasadami kupowania, aby klient wiedział, w jaki sposób można zwrócić produkt oraz jak reklamować można towar niezgodny z umową, jak zamawiać, itd.
    
Narzędzia służące do budowania lojalności
    Oczywiście budowanie lojalności klientów nie jest łatwe. Zwłaszcza, że sklepów internetowych, jak grzybów po deszczu. Dlatego też są sposoby na wspieranie nawiązywania trwałych relacji z klientami i dzięki temu pozyskiwania klientów lojalnych. Nie są to jednorazowe akcje promocyjne, a działania o charakterze długofalowym.
    W przypadku budowania zaufania, lojalności klientów, ważne jest stworzenie kompleksowej strategii działania. To poprzez programy lojalnościowe można nawiązywać trwałe relacje z kupującymi. Jednak nawet najlepsze programy nie będą miały sensu jeśli firma będzie miała kiepski wizerunek na rynku, czy nie będzie się w żaden sposób promowała i docierała do klientów z informacjami o działalności (między innymi promowała program lojalnościowy).
    
Programy lojalnościowe – z czym to się je?
    Programy lojalnościowe znamy praktycznie wszyscy – zbieranie punktów wymiennych na nagrody lub zniżki w supermarketach, gadżety za zakupy robione na stacji benzynowej lub co dziesiąta usługa gratis, np. w ulubionym salonie kosmetycznym. Wszystkie tego typu działania należą właśnie do programów lojalnościowych firm.
    Z założenia chodzi o to, aby dostarczyć klientowi dodatkowego powodu do tego, by wracał właśnie na nasz sklep. Skoro w sklepie klient zbiera punkty na jedno konto, a ostatecznie punkty te mogą być w przyszłości wymienione np. na nagrody (a wiadomo, że im więcej punktów, tym lepsza nagroda lub szybciej otrzymana), warto trzymać się jednego przedsiębiorcy (o ile to możliwe, czyli o ile sklep ma w swojej ofercie to, czego aktualnie potrzebujemy).
    
Jeżeli programy lojalnościowe to tylko dobre
    Nie ma uniwersalnego „przepisu” na dobry program lojalnościowy. Wiadomo bowiem, że działania w ramach programów lojalnościowych zależne są od bardzo wielu czynników. Należą do nich m.in. budżet, wielkość i typ przedsiębiorstwa oraz cel, jaki sobie zakłada firma i profil jej klienta. Każdy program lojalnościowy musi być jednak przygotowywany indywidualnie dla konkretnej firmy i dla określonego typu odbiorców.
    Kluczowe jest to, że program lojalnościowy musi być zaplanowany. Spontaniczny pomysł, który kolejno przeradza się w nową funkcję w sklepie, umożliwiającej zbieranie punktów za robione zakupy, zdecydowanie nie wystarczy. Brak koncepcji działania może przyczynić się do strat finansowych (np. strat zainwestowanych w program pieniędzy).

Plan działania i wydatki
    Program lojalnościowy będzie wymagał od nas, jako przedsiębiorców, pewnych nakładów finansowych. Każda 1222896 coinsnagroda to koszt dla firmy, tak samo, jak i bonusy na zakupy, zniżki, czy nawet opcja darmowej dostawy, wszystko to za zebrane punkty.
    Plan działania to podstawa. Założenie programów lojalnościowych jest takie, że ludzie są stale nagradzani za lojalność, a nie przy okazji jednorazowych zakupów. Na konto zbierane są przez nich punkty z programu. „Zasady gry” są z góry ustalone.
    Musimy ustalić i przedstawić (w regulaminie programu) zasady uczestnictwa w programie lojalnościowym. Oprócz tego, jeszcze przed jego uruchomieniem, konieczne jest określenie następujących elementów działania:
cel, założenia programu,
odbiorcy programu, czyli sklepu,
planowany budżet,
sposób komunikowania się z uczestnikami programu i informowania o nim,
możliwe efekty.
    W trakcie trwania programu mogą się pewne rzeczy zmieniać. Często programy takie są stałym elementem sklepu, w którym na przestrzeni lat zmienia się między innymi asortyment. I tym samym zmieniają się nagrody. Jest to normalne.
    Nie możemy jednak klientów w żaden sposób krzywdzić. Przykładowo zabierając punkty lub wyraźnie zmniejszając ich wartość, możemy sprawić, że klient, który jest z nami od lat, poczuje się oszukany. I zniechęcony do sklepu.

Jakie nagrody dawać?
    Częstym dylematem sklepów jest sposób nagradzania lojalności klientów. Nie ma czegoś takiego, jak uniwersalne nagrody. Kubki, długopisy i smycze z nadrukami raczej odpadają. Czy ktoś naprawdę będzie chciał zbierać przez X czasu punkty, żeby otrzymać kubek? Z pewnością niewielka liczba kupujących.
    Nagrody w programach lojalnościowych powinny być proporcjonalne do wartości produktów sklepu. Jeżeli sklep sprzedaje skarpetki i rajstopy, w nagrodę nie da nikomu notebooka. Jeżeli natomiast firma sprzedaje sprzęt elektroniczny z „górnej półki” to nie może nagradzać swoich klientów skarpetkami.
    Prezenty, czy profity dla lojalnych, muszą być dopasowane do profilu firmy. Najlepiej obdarowywać tym, czego klienci chcą, czyli produktami naszego sklepu. Dajmy klientowi możliwość wyboru. Nagrody uniwersalne są zdecydowanie mniej atrakcyjne.

Kreatywnie oraz w stronę klienta
    Kreatywne podejście i działanie w oparciu o dobre przygotowany plan działania to podstawa sukcesu. Ważne jest również, aby komunikacja sklepu z klientem była udana, a program lojalnościowy spełniał oczekiwania kupujących. Do tego potrzebne jest nam, jak najlepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb.
    Warto dopasowywać działania do klientów, w czym pomoże nam oczywiście historia zamówień klienta, a nawet specjalnie przeznaczone do zarządzania relacjami z klientami programy, takie jak system CRM. To jednak temat na kolejny artykuł.

Podsumowując...    
    Nasi lojalni klienci mają czuć się wyjątkowi. Poczucie, że są przez nas rozpieszczani sprawia, że wracają do nas 1159613 binary code 1systematycznie i to właśnie u nas robią zakupy. Muszą być obsługiwani w sposób profesjonalny oraz rzetelny. W relacjach z klientami, zwłaszcza w Internecie, ważna jest szczerość oraz indywidualne podejście do kupujących.
    Klienci muszą dostać od nas coś więcej, niż tylko dobry produkt po rozsądnej cenie. Zadowolenie z zakupów (z produktów, z obsługi, z dodatkowych profitów) robionych w naszym sklepie, zaowocuje systematycznie kupującymi oraz lojalnymi klientami. Lojalny klient poleca sklep innym, wystawia nam pozytywne opinie w Internecie i poza nim. Uogólniając klienci lojalni są współodpowiedzialni za wizerunek naszej firmy. A pozytywny wizerunek w czasach tak dużej konkurencji to naprawdę spora wartość.

Autor: sklep internetowy AptusShop

aptus

 


Lekcja 4 wzorowy sklep

wzorowy

 

Przedstawiamy 4 lekcję, bezpłatnego kursu e-mailowego o tym,

jak prowadzić skuteczny sklep internetowy

 




 

Możecie Państwo zapisać się bezpłatnie na kurs pod adresem http://wzorowysklep.pl/

 


Prowadzenie sklepu

Prowadzenie-sklepu

Krótka pomoc, która pomoże osobom planującym otwarcie sklepu internetowego lepiej się do tego przygotować. Najczęściej będziemy zadawać Ci pytania, na które szczera odpowiedź będzie najlepszym rozwiązaniem.

1. Plan długoterminowy - strategia

Pierwszą kluczową kwestią, która jest zazwyczaj bagatelizowana to strategia czy też biznes plan danej działalności. Warto przed podjęciem jakichkolwiek działań poświęcić czas na możliwie skrupulatne rozpisanie swoich celów krótko jak i długoterminowych. Od czego chcemy zacząć jakie efekty chcemy osiągnąć w przeciągu najbliższego roku, kolejnego etc. Nie jest to łatwe, ale dzięki temu zawsze wiemy co mamy robić i łatwo możemy zrewidować nasze plany - co poszło zgodnie z planem, gdzie popełniliśmy błąd co powinniśmy poprawić. Dlatego nie zalecam działać bez uprzedniej analizy rynku i rozpisania konkretnych celów, które chcemy osiągnąć i działań, które mają nas doprowadzić do ich osiągnięcia.

2. Klient docelowy

Drugim pytaniem, które musimy sobie zadać, to “jaki będzie mój klient docelowy?”

Czy będzie to raczej mężczyzna, czy kobieta? Młodzież, czy osoby dorosłe? Osoby z zasobnym portfelem, czy raczej uboższe? Czy na danych klientów lepiej zadziała design z przewagą stonowanych kolorów, czy też powinieneś postawić na emocje? Jaki rodzaj tekstów możesz zastosować w monologu do klienta? Czy dana osoba nie zrazi się do Ciebie, gdy będziesz zwracał się do niego na “Ty”?

3. Baza towarowa

Możesz wybrać dwie opcje.

1) Będziesz kupował towary i przetrzymywał je w magazynie
2) Będziesz kupował towary w miarę potrzeb i zależnie od tego co zamówią klienci

Obydwa sposoby posiadają wady i zalety o tym poniżej.

1) Posiadanie towarów w magazynie.

Zalety:
Jeżeli będziesz kupował najpierw towary i dopiero je sprzedawał masz gwarancję, że klient zamawiając produkt otrzyma go bardzo szybko, co zwiększy jego zadowolenie. Masz pewność, że przedstawiając cenę w sklepie na pewno zarobisz tyle ile chcesz. Masz pewność, że to co zamówi klient będzie zawsze dostępne.

Wady:
Konieczność posiadania magazynu, a w związku z tym zwiększone koszty prowadzenia działalności. Musisz pilnować i aktualizować stany magazynowe w sklepie internetowym (podczas zakupu towarów, bo podczas sprzedaży odbywa się to zazwyczaj automatycznie) Musisz wyłożyć spore pieniądze na start, by zakupić sprzedawany towar.

2) Kupowanie towarów w zależności od zamówień klienta.

Zalety:
Nie musisz posiadać magazynu, a co za tym idzie nie zwiększasz kosztów prowadzenia działalności. Nie musisz dbać o stany magazynowe na sklepie, gdyż nie są one potrzebne. Nie musisz wykładać na początek dużej ilości kapitału na zakup sprzętu - kupujesz tylko wtedy, gdy klient zamówi produkt.

Wady:
Nie masz gwarancji na ceny zakupu towarów, a co za tym idzie twój zysk ze sprzedaży może czasami być mniejszy bądź nawet możesz być stratny. Musisz stale monitorować ceny twoich dostawców towarów, aby szybko reagować na ewentualne zmiany cen u dostawców. Może zdarzyć się sytuacja, że nie będziesz w stanie dostarczyć klientowi zamówionego produktu, bo nie będą go posiadali Twoi dostawcy.

Niezależnie od metody którą wybierzesz, dobrze by było abyś znalazł sobie dostawców towarów, które będziesz oferował klientom. Najlepiej jeżeli będą to bezpośrednio producenci, gdyż będziesz mógł wtedy oferować ceny konkurencyjne, bądź takie same jak konkurencja. Powinieneś mieć bazę wielu dostawców, by nie być zależnym tylko od jednego.

4. Dostawa towarów

Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, musisz posiadać kontakty z firmami wysyłkowymi, bądź posiadać własną flotę samochodów dostawczych. Wybór sposobu dostarczenia towarów dla klientów będzie raczej prosty. Zakładając że charakter Twojej działalności będzie ogólnopolski, to wybierzesz opcję firm kurierskich, bądź Pocztę Polską. Z firmami tymi często można podpisać umowy, w których będziesz płacił mniej niż standardowi ich klienci. Oczywiście na pewno będzie to zależało od ilości przesyłek. Dlatego gdy nagle zwiększy się drastycznie sprzedaż w Twoim sklepie, spróbuj renegocjować taką umowę. Firmy kurierskie są oczywiście dużo szybsze, lecz za Pocztą Polską przemawia niższa cena wysyłki.

5. Promocja Twojego sklepu

- Jak ma się nazywać Twój sklep?

- Jaką domenę chcesz wykupić? Na jakie słowa chcesz pozycjonować się w wyszukiwarkach?

- W jaki sposób przyciągniesz klientów do Twojego sklepu?

- Co będzie Twoim wyróżnikiem spośród oferty konkurencji?

- Czy zaistnienie w porównywarkach cen będzie dla ciebie korzystne?

- Czy będziesz reklamował się poza siecią?

- W jaki sposób i według jakich parametrów chcesz mierzyć skuteczność zaplanowanych działań promocyjnych?

- Jeżeli nie osiągniesz zaplanowanych efektów, jakie inne strategie możesz zastosować?

- Jakie główne czynniki mogą doprowadzić do zmniejszenia i zwiększenia sprzedaży w Twoim sklepie?

- Jak wielu konkurentów masz i w czym są lepsi od ciebie, a w czym gorsi?

- Jak silni są konkurenci i jak wielką elastyczność cenową mają?

Jak widać, w tym przypadku ilość pytań jest naprawdę spora. Nie ma co się jednak dziwić, ponieważ wizerunek oraz promocja sklepu to bardzo ważne aspekty sprzedaży, które mają ogromny wpływ na prosperowanie naszej firmy. Dlatego odpowiedzi na te pytania powinny być jak najbardziej szczere.

6. Kapitał

- Skąd go weźmiesz? Czy wystarczy Ci kapitału na uruchomienie sklepu?

- Jak długo na tym kapitale możesz operować bez zysku?

- Czy masz dostęp do kapitału w przypadku gdy sprzedaż zacznie rosnąć?

- Co możesz zrobić ze sklepem, jeżeli sprzedaż spadnie poniżej oczekiwań?

- Ile zarobisz na jednym produkcie? Przy jakiej sprzedaży przetniesz „punkt zero”?

- Jakie koszty stałe będziesz ponosić? Ile będzie kosztowała każda dostawa? Ile będzie trwało i kosztowało obsłużenie jednego zamówienia?

Oto podstawowe pytania, na które musisz znaleźć odpowiedzi. Jeżeli odpowiesz na każde z nich wnikliwie i szczerze, odkryjesz jak wiele aspektów prowadzenia działalności jeszcze Ci pozostało.

 

 

{fshare}

internet business

© eBiznesOnline. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Korzystanie z serwisu oznacza akceptację Regulaminu.