Budowanie lojalności klientów w sklepach internetowych

1369151 blue website buttons 4W wirtualnej rzeczywistości jest na dzień dzisiejszy około10 tysięcy sklepów internetowych. Liczba ta stale rośnie. Oczywiście części sklepów nie udaje się utrzymać na rynku pełnym konkurentów i na ich miejsce powstają kolejne. O ile założenie sklepu internetowego nie jest wcale takie trudne, o tyle zarabianie na nim i na bieżąco rozwijanie działalności – to jest już trochę trudniejsze i wymaga sporego nakładu pracy.
    Do sukcesu sklepu potrzebujemy klientów. Co więcej, nie wystarczy zachęcić ludzi do złożenia zamówienia. Trzeba działać tak, by ludzie mieli pozytywną opinię o nas i wyrażali się o naszym sklepie pozytywnie, a także aby rekomendowali nas znajomym. Najlepszy klient to klient lojalny. I właśnie o lojalności, a dokładniej o budowaniu lojalności klientów w sklepach internetowych, krótko sobie dziś powiemy.
    
Definicja lojalności
    Lojalność w słowniku języka polskiego definiowana jest, jako „uczciwość oraz rzetelność w stosunkach z ludźmi”, a przypisywane są jej przede wszystkim praworządność i prawomyślność. W odniesieniu do lojalności, jaką wobec marek odczuwają klienci, jest ona właśnie wynikiem rzetelnej oraz uczciwej postawy firmy względem jej klientów.     
    Klienci natomiast nagradzają firmę wiernością oraz z przyjemnością ponownie korzystają z jej usług lub kupują u niej, a także z pełnym przekonaniem polecają ją oraz interesują się tym, co dzieje się w przedsiębiorstwie, obserwują wydarzenia z nim związane.

Dlaczego lojalny klient jest tak ważny?
    Część przedsiębiorców w sposób obojętny podchodzi do wskazówek, sposobów na budowanie lojalności twierdząc, że lepiej docierać do coraz większej ilości kupujących, aniżeli dbać o tych, którzy już dokonali zakupu.
    Tymczasem obsługa po-sprzedażowa oraz utrzymywanie relacji z klientami, którzy kupili w naszym sklepie wcześniej, są równie ważne, jak działania marketingowe mające na celu zachęcić ludzi do wejścia na sklep oraz złożenia w nim zamówienia. A być może nawet ważniejsza...
    Po pierwsze istnieje duże prawdopodobieństwo, że klienci, którzy kupili w naszym sklepie i byli zadowoleni z zakupu (zadowoleni byli wtedy, gdy otrzymali to, czego oczekiwali w obiecanym przez nas czasie), nie chcąc szukać wśród innych, nieznanych i przede wszystkim niezaufanych sklepów, kupią znowu u nas. I dodatkowo będą nas polecać swoim znajomym oraz nieznajomym (np. w Internecie).

Sposób postępowania – budowanie zaufania klientów
    Powiedzieliśmy już wcześniej, że najważniejsza w budowaniu lojalności klientów jest uczciwość. Uczciwość ta jest związana przede wszystkim z komunikacją pomiędzy sklepem i klientem. Podstawą tej komunikacji jest oczywiście sam sklep internetowy (witryna internetowa) i informacje, jakie przedsiębiorca za jego pomocą przekazuje.
    Nie możemy zachęcać klientów do zakupu poprzez oszukiwanie ich. Nieprawdziwe informacje o produktach, czy tzw. „koloryzowanie” stanu faktycznego to dość częste zagrywki e-sprzedawców. Nie tylko jest to niezgodne z prawem, ale szybko przyczyni się do zyskania wielu negatywnych opinii o sklepie. Te z kolei zniechęcą potencjalnych klientów do kupowania.
    Ludzie oczekują od nas, że dostarczymy im prawdziwych informacji o ofercie, jako że opisy i zdjęcia (ewentualnie filmiki) to jedyny sposób na poznanie produktu kupowanego w Internecie. W   przypadku zakupów na odległość klienci nie mają przed oczami towarów i nie mają możliwości poznać produktu tak, jak przy zakupach robionych w sklepie tradycyjnym.
    Oprócz rzetelności w sposobie prezentacji produktów, konieczne jest również udostępnienie na stronie informacji o przedsiębiorstwie – pełny adres, NIP, dane i osoby kontaktowe, którym można ewentualnie zadać pytanie, itd. Na sklepie w łatwo dostępnym miejscu musi też znaleźć się regulamin z zasadami kupowania, aby klient wiedział, w jaki sposób można zwrócić produkt oraz jak reklamować można towar niezgodny z umową, jak zamawiać, itd.
    
Narzędzia służące do budowania lojalności
    Oczywiście budowanie lojalności klientów nie jest łatwe. Zwłaszcza, że sklepów internetowych, jak grzybów po deszczu. Dlatego też są sposoby na wspieranie nawiązywania trwałych relacji z klientami i dzięki temu pozyskiwania klientów lojalnych. Nie są to jednorazowe akcje promocyjne, a działania o charakterze długofalowym.
    W przypadku budowania zaufania, lojalności klientów, ważne jest stworzenie kompleksowej strategii działania. To poprzez programy lojalnościowe można nawiązywać trwałe relacje z kupującymi. Jednak nawet najlepsze programy nie będą miały sensu jeśli firma będzie miała kiepski wizerunek na rynku, czy nie będzie się w żaden sposób promowała i docierała do klientów z informacjami o działalności (między innymi promowała program lojalnościowy).
    
Programy lojalnościowe – z czym to się je?
    Programy lojalnościowe znamy praktycznie wszyscy – zbieranie punktów wymiennych na nagrody lub zniżki w supermarketach, gadżety za zakupy robione na stacji benzynowej lub co dziesiąta usługa gratis, np. w ulubionym salonie kosmetycznym. Wszystkie tego typu działania należą właśnie do programów lojalnościowych firm.
    Z założenia chodzi o to, aby dostarczyć klientowi dodatkowego powodu do tego, by wracał właśnie na nasz sklep. Skoro w sklepie klient zbiera punkty na jedno konto, a ostatecznie punkty te mogą być w przyszłości wymienione np. na nagrody (a wiadomo, że im więcej punktów, tym lepsza nagroda lub szybciej otrzymana), warto trzymać się jednego przedsiębiorcy (o ile to możliwe, czyli o ile sklep ma w swojej ofercie to, czego aktualnie potrzebujemy).
    
Jeżeli programy lojalnościowe to tylko dobre
    Nie ma uniwersalnego „przepisu” na dobry program lojalnościowy. Wiadomo bowiem, że działania w ramach programów lojalnościowych zależne są od bardzo wielu czynników. Należą do nich m.in. budżet, wielkość i typ przedsiębiorstwa oraz cel, jaki sobie zakłada firma i profil jej klienta. Każdy program lojalnościowy musi być jednak przygotowywany indywidualnie dla konkretnej firmy i dla określonego typu odbiorców.
    Kluczowe jest to, że program lojalnościowy musi być zaplanowany. Spontaniczny pomysł, który kolejno przeradza się w nową funkcję w sklepie, umożliwiającej zbieranie punktów za robione zakupy, zdecydowanie nie wystarczy. Brak koncepcji działania może przyczynić się do strat finansowych (np. strat zainwestowanych w program pieniędzy).

Plan działania i wydatki
    Program lojalnościowy będzie wymagał od nas, jako przedsiębiorców, pewnych nakładów finansowych. Każda 1222896 coinsnagroda to koszt dla firmy, tak samo, jak i bonusy na zakupy, zniżki, czy nawet opcja darmowej dostawy, wszystko to za zebrane punkty.
    Plan działania to podstawa. Założenie programów lojalnościowych jest takie, że ludzie są stale nagradzani za lojalność, a nie przy okazji jednorazowych zakupów. Na konto zbierane są przez nich punkty z programu. „Zasady gry” są z góry ustalone.
    Musimy ustalić i przedstawić (w regulaminie programu) zasady uczestnictwa w programie lojalnościowym. Oprócz tego, jeszcze przed jego uruchomieniem, konieczne jest określenie następujących elementów działania:
cel, założenia programu,
odbiorcy programu, czyli sklepu,
planowany budżet,
sposób komunikowania się z uczestnikami programu i informowania o nim,
możliwe efekty.
    W trakcie trwania programu mogą się pewne rzeczy zmieniać. Często programy takie są stałym elementem sklepu, w którym na przestrzeni lat zmienia się między innymi asortyment. I tym samym zmieniają się nagrody. Jest to normalne.
    Nie możemy jednak klientów w żaden sposób krzywdzić. Przykładowo zabierając punkty lub wyraźnie zmniejszając ich wartość, możemy sprawić, że klient, który jest z nami od lat, poczuje się oszukany. I zniechęcony do sklepu.

Jakie nagrody dawać?
    Częstym dylematem sklepów jest sposób nagradzania lojalności klientów. Nie ma czegoś takiego, jak uniwersalne nagrody. Kubki, długopisy i smycze z nadrukami raczej odpadają. Czy ktoś naprawdę będzie chciał zbierać przez X czasu punkty, żeby otrzymać kubek? Z pewnością niewielka liczba kupujących.
    Nagrody w programach lojalnościowych powinny być proporcjonalne do wartości produktów sklepu. Jeżeli sklep sprzedaje skarpetki i rajstopy, w nagrodę nie da nikomu notebooka. Jeżeli natomiast firma sprzedaje sprzęt elektroniczny z „górnej półki” to nie może nagradzać swoich klientów skarpetkami.
    Prezenty, czy profity dla lojalnych, muszą być dopasowane do profilu firmy. Najlepiej obdarowywać tym, czego klienci chcą, czyli produktami naszego sklepu. Dajmy klientowi możliwość wyboru. Nagrody uniwersalne są zdecydowanie mniej atrakcyjne.

Kreatywnie oraz w stronę klienta
    Kreatywne podejście i działanie w oparciu o dobre przygotowany plan działania to podstawa sukcesu. Ważne jest również, aby komunikacja sklepu z klientem była udana, a program lojalnościowy spełniał oczekiwania kupujących. Do tego potrzebne jest nam, jak najlepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb.
    Warto dopasowywać działania do klientów, w czym pomoże nam oczywiście historia zamówień klienta, a nawet specjalnie przeznaczone do zarządzania relacjami z klientami programy, takie jak system CRM. To jednak temat na kolejny artykuł.

Podsumowując...    
    Nasi lojalni klienci mają czuć się wyjątkowi. Poczucie, że są przez nas rozpieszczani sprawia, że wracają do nas 1159613 binary code 1systematycznie i to właśnie u nas robią zakupy. Muszą być obsługiwani w sposób profesjonalny oraz rzetelny. W relacjach z klientami, zwłaszcza w Internecie, ważna jest szczerość oraz indywidualne podejście do kupujących.
    Klienci muszą dostać od nas coś więcej, niż tylko dobry produkt po rozsądnej cenie. Zadowolenie z zakupów (z produktów, z obsługi, z dodatkowych profitów) robionych w naszym sklepie, zaowocuje systematycznie kupującymi oraz lojalnymi klientami. Lojalny klient poleca sklep innym, wystawia nam pozytywne opinie w Internecie i poza nim. Uogólniając klienci lojalni są współodpowiedzialni za wizerunek naszej firmy. A pozytywny wizerunek w czasach tak dużej konkurencji to naprawdę spora wartość.

Autor: sklep internetowy AptusShop

aptus

 


internet business

© eBiznesOnline. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Korzystanie z serwisu oznacza akceptację Regulaminu.