Usability Sklepów

 

fotolia 18069686 xsPopularność e-commerce rośnie, ludzie coraz chętniej kupują przez Internet świadomi tego, że dzięki zakupom online mają okazję zaoszczędzić. Dodatkowo, w sieci kupujemy wygodnie. W związku z rosnącym zainteresowaniem zakupów internetowych, pojawia się coraz więcej sklepów internetowych, konkurencja na rynku wirtualnym rośnie.

      Niestety nie wszystkie z nich, pomimo dobrego asortymentu i atrakcyjnych cen, oferują ten sam poziom wygody z robienia zakupów. Jeżeli chcemy odnieść sukces, w związku z tak dużą konkurencją, jaką mamy w sieci, nie tylko asortyment i ceny są kluczowe, a również komfort i łatwość kupowania.


  

 

 Klienci sklepów internetowych są coraz bardziej wymagający. Wynika to między innymi z faktu, że mają naprawdę duży wybór w Internecie, a znaczną większość produktów mogą kupić na wielu różnych wirtualnych witrynach. Stąd też klienci wybierają nie tylko te sklepy, w których kupią taniej, a również te, w których kupują z przyjemnością. Za wygodę i łatwość kupowania odpowiada właśnie użyteczność, czyli usability sklepów internetowych.

 

Użyteczność – czym jest?


    Użyteczność sklepów internetowych (a także innych stron i aplikacji internetowych) definiowana jest, jako projektowanie ich w taki sposób, aby były, jak najbardziej intuicyjne dla ludzi, ergonomiczne. Serwisy powinny być budowane zgodnie z zasadami usability, stawiając przede wszystkim na wygodę użytkowników, rozwiązania znane kupującym w sieci (a właściwie korzystającym z zasobów Internetu nie tylko w zakresie kupowania).
    
Po co nam ta użyteczność?


    Wydaje się nam, że dziś musimy się jak najbardziej wyróżniać, być oryginalni, żeby ktoś w ogóle nas zauważył. Czasami jednak ta oryginalność wcale pozytywnie nie wpływa na nasz biznes. Już tłumaczę, dlaczego.
    Wyobraźmy sobie, że zaczynamy korzystać z nowego edytora tekstu. Do tej pory używaliśmy różnych tego typu programów i wiemy, jak działają. Na co przekłada się nasze doświadczenie w korzystaniu z edytorów? Jesteśmy między innymi zaznajomieni z większością skrótów klawiszowych, a wśród nich Ctrl+C (kopiuj) i Ctrl+V (wklej).


    Tymczasem, w nowym edytorze nagle okazuje się, że skrót klawiszowy Ctrl+C zamyka program, natomiast Ctrl+K kopiuje, a komenda Ctl+W odpowiada „wklej”. Skróty klawiszowe w tym programie są zupełnie inne, niż te, do których jesteśmy przyzwyczajeni (nie tylko korzystając z edytorów tekstu). Tak, jak i większość elementów składających się na sposób użytkowania edytora.

 

Użyteczność oparta na konwencji


    Takie przyzwyczajenia ludzi, przyzwyczajenia nie tylko związane z technologiami, związane są z konwencją, która choć wydawać się nam może niekiedy nudna, pozwala ludziom odnajdywać się w codzienności. Edytor tekstu i skróty klawiszowe są tylko przykładem.     Użytkownicy, którzy korzystają z komputera i są przyzwyczajeni do pewnych standardowych „style guides”, będą mieli trudności z przestawieniem się na nowy styl. I najprawdopodobniej, zamiast uczyć się nowych reguł korzystania z programu, uznają to za tak dużą niewygodę, że wybiorą inny program.
    Konwencja jest po to, abyśmy umieli odnaleźć się w pozornie nowych sytuacjach. Pewne schematy postępowania są podstawą funkcjonowania ludzi w społeczeństwie i to właśnie dzięki nim za każdym razem nie musimy uczyć się od zupełnego zera, jak w różnych sytuacjach zachowywać się na co dzień. Bez konwencji życie w społeczeństwie byłoby niemożliwe.

Czy to nie nudne?


    Oczywiście warto podkreślić, że konwencja nie jest równa nudzie. Nie chodzi bowiem o to, żeby wszystkie sklepy wyglądały tak samo, czy miały dokładnie takie same funkcjonalności. Chodzi o to, żeby ludzie, którzy po raz pierwszy znajdą się na jakiejś witrynie, nie musieli każdorazowo „od zera” uczyć się, jak ją obsługiwać. Gdyby była taka konieczność, zakupy online nie byłyby ani łatwe, ani przyjemne. I większość z nas, najprawdopodobniej nie miałaby ochoty ich robić.


Najważniejsze elementy usability sklepów:


    Zwróćmy uwagę przede wszystkim na to, że użyteczność to wygląd, układ elementów na sklepie, a także sposób gielda2ich działania. To również prezentacja informacji najważniejszych z punktu widzenia internauty robiącego zakupy na sklepie. Wszystko to bowiem wpływa na tempo, w jakim klient robi zakupy na witrynie, na jego wygodę. A jakie dokładnie elementy sprawiają, że jest bardziej przyjazna i intuicyjna w obsłudze dla klienta? Jest ich trochę, więc wspomnimy dziś o tych najistotniejszych.
    


Koszyk


    Oczywiście każdy sklep musi mieć koszyk. Nie chodzi tylko o to, że sklep internetowy powinien go mieć, a również o to, że ten koszyk powinien koszykiem się nazywać, a nie przykładowo „torbą zakupową”.
    Z pewnością koszyk jest jednym z najważniejszych elementów każdego e-sklepu. Musi być widoczny i rozpoznawalny dla ludzi. Nie kombinujmy zatem z nazwą, a także z ikoną, która wskaże nam koszyk i pozwoli w dowolnym momencie kliknąć w jego zawartość (w trakcie robienia zakupów w sklepie).


    Przycisk kierujący do zawartości koszyka w dowolnym momencie zakupów, powinien znajdować się na każdej podstronie, na której w danym momencie jest internauta. Oprócz samego przycisku, dobrze zamieścić krótki komunikat o ilości produktów w koszyku w danym momencie oraz o sumie całkowitej za zakupy. Niektóre e-sklepy decydują się również na zamieszczanie w tym miejscu listy z produktami, które w koszyku się znajdują. To natomiast sprawdza się w przypadku sklepów, gdzie klient nie dodaje dużej ilości różnych produktów do koszyka. Wówczas bowiem lista ta byłaby zwyczajnie za długa.    


    Koszyk najlepiej zamieścić w prawym górnym rogu strony, a button koszyka powinien być w wyróżniającym się na tle sklepu kolorze, kontrastować z tłem. Nie należy jednak również umieszczać koszyka zbyt wysoko. Dlaczego nie umieścić koszyka przykładowo po lewej stronie sklepu? Wynika to z przyzwyczajeń kupujących. Przeprowadzane na internautach badania (eyetracking) wykazują, że ludzie, którzy dostali polecenie odnalezienia koszyka w sklepie internetowym, w ogóle nie szukali go po lewej stronie serwisu.  
    
„Dodaj do koszyka”, czyli najważniejszy button w sklepie


    Najważniejszy call to action w sklepie internetowym to button dodający produkty do koszyka. Musi się zatem wyróżniać, a także „komunikować” w sposób czytelny. Widoczny na tle witryny, wypukły, z tekstem, który wyraźnie (stanowczo i krótko) daje nam komunikat zapraszający nas do dodania produktu do naszego wirtualnego koszyka.

 

„Usuń z koszyka”, czyli szybkie pozbywanie się produktów z koszyka zakupów


    Ważne jest to, żeby klient w łatwy sposób mógł dodawać produkty do koszyka, ale również je z niego usuwać. Utrudnienie usunięcia produktu z koszyka przez sklep nie będzie skutkowało ostateczną decyzją o jego zakupie. Może jedynie przynieść efekt opuszczenia sklepu przez klienta (jeżeli użytkownik nie znajdzie szybko opcji „usuń z koszyka”, prawdopodobnie zamknie witrynę).

 

Menu i wyszukiwarka, czyli kluczowe elementy nawigacji


    Znaczące, zwłaszcza w sklepach internetowych, w których użytkownicy przeglądają asortyment oraz szukają konkretnych przedmiotów, są panel menu oraz wyszukiwarka produktów (w przypadku sklepów). Menu musi być wyraźne, wyróżniające się, na tyle, aby użytkownik wiedział, co w ogóle znajdzie na sklepie.


    Miejsca menu to górna część serwisu albo lewa kolumna. Oczywiście jeżeli uprzemy się, to menu znajdzie się po prawej stronie, jednak ludzie przyzwyczajeni są do schematu lewostronnego (lub góra strony). I dlatego zdecydowanie łatwiej im będzie poruszać się po sklepie właśnie z takim układem.


    Nie tylko miejsce jest ważne, ważne jest również to, żeby odpowiednio tytułować kategorie, a potem rozwijane podkategorie (wysuwane, rozwijane). Dzięki temu ludzie będą wiedzieli, na którą kategorię główną najechać. Przykładowo, sklep internetowy z kosmetykami w menu głównym może mieć następujące kategorie: kosmetyki pielęgnacyjne, makijaż, manicure/pedicure, perfumy i wody toaletowe. Jeżeli sklep posiada produkty dla mężczyzn, warto również dodać kategorię „dla niego”.


    Wyszukiwarka na stronie znajdować się powinna u góry serwisu, gdzieś w okolicy menu - pod menu głównym (jeżeli jest na górze) lub na samym pasku menu, o ile mamy na to miejsce. Wyszukiwarka ma być widoczna, może być po prawej stronie serwisu, po lewej lub w środku, gdzie będzie jeszcze łatwiejsza do odnalezienia dla użytkowników. Jeżeli mamy wyszukiwarkę zaawansowaną, warto umieścić link (z wyraźnym komunikatem, np. „wyszukiwanie zaawansowane”) obok lub pod miejscem, gdzie użytkownik może wpisać wyszukiwane słowa.

 

Rejestracja w sklepie


    Oczywiście każdy sprzedający chciałby mieć na swojej witrynie, jak największą ilość zarejestrowanych użytkowników, a do tego najlepiej, gdyby wszyscy jednocześnie byli subskrybentami newslettera. W związku z tym wiele sklepów nie dość, że warunkuje zakup rejestracją, to jeszcze rejestrację warunkuje zaznaczeniem zgody na otrzymywanie wiadomości promocyjnych na maila. Tymczasem oba te rozwiązania nie są potrzebne.
    Fajnie by było, gdyby każdy nasz klient od razu stawał się naszym stałym klientem, ale nic na siłę! Dajmy ludziom wybór. Jeżeli chcą się zarejestrować, zachęćmy ich do tego krótkim formularzem (w miarę możliwości krótkim), jeżeli natomiast nie mają ochoty od razu zakładać konta w naszym serwisie, pomimo tego pozwólmy im dokonać zakupu wypełniając jedynie dane niezbędne do realizacji zamówienia.


    Zdarzają się oczywiście sytuacje, w których przykładowo oferta sklepu kierowana jest wyłącznie do firm (nie do klientów indywidualnych) i wówczas cały dostęp do witryny warunkowany jest rejestracją (przy pierwszej wizycie, a później każdorazowo zalogowaniem się). Jeżeli jednak kierujemy nasz asortyment do szerszej publiczności, pozostawmy naszym klientom wybór.


    Sam formularz rejestracyjny oraz formularz składania zamówienia również są dość istotne. Powinny być w miarę możliwości krótkie oraz czytelne. Dość sporym utrudnieniem jest weryfikacja poprzez wpisywanie kodów CAPTCHA, które większość z nas bardzo dobrze zna (i niekoniecznie dobrze kojarzy). Zdecydowanie powinniśmy zrezygnować z tego typu utrudnień dla klientów, szczególnie że kody te są bardzo często zupełnie nieczytelne. Unikajmy również niezrozumiałych komunikatów i nie zabierajmy klientom nadmiernie czasu na wypełnienie naszego formularza (ma być szybko i łatwo).
    


Sekcja up-selling


    Sekcja ta prezentuje klientowi produkty powiązane z tym, który w danej chwili przegląda lub z tym, który ma już w koszyku. Przykładowo, w księgarni internetowej produktem powiązanym z pierwszą częścią powieści - trylogii, może być część druga oraz trzecia, a także inne pozycje tego samego autora. Produkty powiązane intuicyjne dla internauty znajdą się poniżej produktu przeglądanego lub w prawej kolumnie. Lista tych propozycji nie powinna być bardzo długa.
   sklep Pamiętajmy jednak o tym, żeby nie dodawać klientom automatycznie do koszyka żadnych produktów. Sama dobrze pamiętam sytuację, w której jakiś czas temu kupowałam w sklepie internetowym aparat cyfrowy, a po dodaniu go do koszyka (tylko jednego produktu) w pewnym momencie wypełniania formularza zamówienia zorientowałam się, że kwota zakupu jest wyższa, niż wcześniej przeglądany przeze mnie produkt (nawet po doliczeniu kosztu dostawy kwota była zbyt wysoka). Przerwałam wypełnianie formularza zamówienia, żeby zobaczyć zawartość koszyka i okazało się, że sklep automatycznie dorzucił mi kartę pamięci do aparatu (sprawdziłam ponownie robiąc zakupy „od zera”, więc o pomyłce nie było mowy).
    Tego typu sposoby „zapraszania” klienta do zakupu większej ilości produktów naprawdę nie są dobre. Mnie osobiście zniechęciły na tyle, że zrezygnowałam z zakupu w tym konkretnym sklepie i postanowiłam kupić u konkurencji.

 

Na zakończenie...


    Oczywiście na użyteczność składa się bardzo wiele elementów. To, czy sklep będzie intuicyjny w obsłudze i czytelny dla użytkownika, będzie zależało również od rzeczy, które wydają się nam drobiazgowe – wielkość, typ czcionki, kontrast czcionki do tła, logo, a także sposób prezentacji produktów na witrynie. Warto zainteresować się tematem użyteczności, jeżeli zamierzamy założyć własny sklep internetowy, ale również wtedy, gdy już go prowadzimy. Ułatwienie ludziom kupowania, poruszania się po witrynie, z pewnością wpłynie pozytywnie na wyniki naszego sklepu.

 

Autor: sklep internetowy AptusShop

aptus

 

 

 

internet business

© eBiznesOnline. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Korzystanie z serwisu oznacza akceptację Regulaminu.